پنج روش برای مقابله با اختلاف

یکی از مهم ترین مهارت های ارتباطی برای هرکس به ویژه مدیران، مهارت در حل و فصل مسائل و کشمکش است. مهارتی که بتواند با بگو مگوها و اختلافات به گونه ای برخورد کند که با حل و فصل آنها، هر دو طرف یا تمام افراد درگیر، رضایتشان فراهم شود. برای این منظور نخست باید سخن را باز کنیم و سپس در مورد مسائل به بحث بنشینیم. تا زمانی که مقصود گوینده به سبب پیچیدگی کلام، واضح نباشد، نمی توانیم در موضعی قرار بگیریم ه با یکدیگر برای حل و فصل آن بکوشیم.

در نتیجه ناخودآگاه راه حلی را به دیگری تحمیل کنیم. اگر کسی راه حل مسئله ای را به شما تحمیل کند چه واکنشی نشان می دهید؟ آیا با خشم وغضب جبهه گیری می کنید و به جستوجوی راهی برای انتقام بر می آیید یا صرفاً چنین فرض می کنید که تنها در یک نبرد مغلوب شده اید و نه در کل مبارزه؟ این واکنش هایی است که معمولاً افراد وقتی نیازهایشان نادیده گرفته شود و راه حلی به آنها تحمیل شود از خود نشان می دهند.

تحمیل راه حل ها به افراد، شیوه ضعیفی در برخورد با مسائل است. اگر از چنین روشی برای مقابله با اختلاف بهره بگیرید، باید خود را برای عواقب آنکه خشم، غضب، کینه، نفاق و انتقام است، آماده کنید.

تقاضای خود را صریح و شفاف بیان کنید.

مسأله زور و فشار فقط بصورت آنی کارساز است. اگر طالب روابطی مطلوب و ماندگار هستید باید حس همکاری و مساعدت را در خود بیدار کنید. به علاوه مردم بیشتر به موفقیت طرحی معتقدند که در اجرای آن نقشی به عهده داشته باشند و در این راه، حداقل تقاضای آنها برآورده شود. در چنین شرایطی، احتمال انتقام، خشم و غضب و اعمال تلافی جویانه اندک و برعکس امکان شکوفایی و استحکام روابط بسیار زیاد است.

در شرایطی که احساس می کنید با تقاضاها و راه حل های ضدو نقیضی روبه رو هستید، یا وقتی که با مسئله برخورد می کنید که باید به نحوی حل و فصل شود، بکوشید خواسته های خود را به صراحت بیان کنید. باید برایتان روشن شود که در نزد شما مورد اختلاف مهمتر است یا رابطه ای که بان شخص دارید و یا هر دو؟ چقدر مایلید از خود مایه بگذارید تا هر دو طرف خشنود شوند؟

وقتی اختلاف و کشمکش به وجود می آید، مردیم به یکی از پنج طریق زیر با آن روبرو می شوند:

۱- روش برد-برد (برد مضاعف)

مبنای این روش، بررسی این مسائل و جستجو برای یافتن زمینه های مشترک است. طرفین مقاصد و هدف های یکدیگر را تشخیص می دهند و درک می کنند. آنگاه با مهارت و سیسات و خوی صلح جویانه به نحوی مسائل را حل و فصل می کنند که به اصطلاح نه سیخ بسوزد و نه کباب. به این ترتیب برد مضاعف نه تنها راه هایی را برای حل اختلاف می گشاید بلکه موجب بهبود و گسترش روابط نیز می شود.

۲- روش برد- باخت (تحمیل)

همان طوری که گفته شد، می توان راه حل مورد نظر خود را بر دیگری تحمیل کرد. اما نتیجه ای به جز جبهه گیری، خصومت و کینه توزی در پی ندارد. اگر کسی منافع خود را کانون توجه قرار دهد و به قیمت زیر پا گذاشتن منافع دیگری بخواهد به مقاصد خود دست یابد به روش برد-باخت توسل جسته است. در چنین شرایطی، طرف دیگر در موضع دفاعی قرار می گیرد و به فکر می افتد که دیر یا زود کار او را تلافی کند.

۳- روش باخت-باخت (باخت مضاعف)

اگر طرفین در پرداختن و رسیدگی به اختلافات امروز و فردا کنند و آن را به گونه ای معوق بگذارند، هر دو طرف بازنده اند. در این روش نه تنها نتیجه ای عاید هیچ کدام از طرفین نمی شود بلکه ریشه اختلافات به تدریج قوت گرفته و در درازمدت به عقده هایی تبدیل می شود. در این حالت، شکاف اختلافات هر لحظه گسترش می یابد. در روش باخت-باخت، با نادیده گرفتن مقاصد و تمایلات دو طرف، راه حل غالب به شانس و تقدیر واگذار می شود.

۴- روش باخت-برد (توافق)

در این روش اگرچه احساس می کنیم منافع ما کاملاً رعایت نمی شود اما سازگاری پیشه می کنیم و وانمود می کنیم که همه چیز وفق مراد است. به بیانی دیگر، در روش باخت-برد، فقط تقاضا و امیال طرف مقابل در نظر گرفته می شود. برخی اوقات اگر مورد اختلاف چندان برایمان مهم نباشد و اگر روابط ما نسبت به مورد اختلاف رجحان داشته باشد، سلحت حکم می کند که به زیان خود با طرف مقابل سازش کنیم. مخصوصاً اگر امیال و خواسته هایمان مورد تخطی جدی قرار نگیرد.

۵- مصالحه و سازش

پنجمین و آخرین شیوه برخورد با اختلافات، تقسیم کردن موارد اختلاف بین طرفین است. در چنین شرایطی خواسته ها و امیال هیچ کدام از طرفین کاملاً برآورده نمی شود. بعضی از اوقات مصالحه، بهترین شیوه برخورد با اختلافات است. زیرا ضمن آنکه راه حل قابل قبول ، علمی و معقول به شمار می رود، کمترین آسیب را به روابط دو طرف وارد می آورد. در مصالحه، هر طرف، امتیازی برای طرف دیگر قائل می شودو به اصطلاح به گونه ای با فرد دیگر کنار می آید. در نتیجه هیچ کدام از طرفین کاملاً برنده یا بازنده نیستند.

هر مدیر کارآمدی این واقعیت را به یک شکل به زبان می آورد: در یک بحث و جدل، با مغلوب کردن یکی، دیگری پیروز نمی شود. اختلاف عقاید، عدم توافق، ناسازگاری، ناهماهنگی، چشم و هم چشمی، بحث و جدل و تضاد و برخورد در خانواده ها، شرکت ها و سازمانها امری بسیار پیش پا افتاده است.

آیا باید اجازه دهیم که عدم توافق برای ما منشاء فشار روحی، خودخوری مداوم و جنگ و گریز پی درپی باشد و یا مایلیم صادقانه با آن روبرو شویم و بکوشیم تا با یافتن زمینه های مشترک آن را منصفانه حل و فصل کنیم، به طوری که رضات همگان فراهم شود.

باید بدهیم و بستانیم.
هر کس مایل است رضایتش فراهم شود.
مهم این است که همه برنده شوند.
اگر به حقوق دیگران بی توجه باشی در برابرت صف آرایی می کنند.

منبع: کتاب کلید طلایی ارتباطات