یازده برخورد محکوم به شکست در ارتباطات

بسیاری از مردم در طول روز در معاشرت با دیگران مرتکب خطاهای مخرب ارتباطی می شوند. حاصل چنین خطاهایی چیزی جز خشم و غضب، حدس و گمان، سوء تفاهم، ناکامی و قطع کامل روابط نیست. متأسفانه ما همه روزه شاهد ارتکاب این خطاها در اطراف خود هستیم و این خود باعث می شود که ارتکاب آنها در نظر ما آسان جلوه کند.

با این حال اگر مایلید مناسبات شما با دیگران موفقیت آمیز باشد باید هوشیارانه از آن بپرهیزید. در بخش زیر، شرح مبسوطی از هر یک از این خطاها از نظرتان می گذرد که بهتر است هنگام آشنا شدن با آنها، با خود بیندیشید که چه زمانی چنین رفتاری را از کسی دیده اید و چه واکنشی از خود نشان داده اید؟ آیا خودتان تا به حال مرتکب چنین خلاف ارتباطی شده اید؟ اگر جواب مثبت است چه وقت و در ارتباط با چه کسی؟

۱- ارزیابی کردن

وقتی بر مسند قضاوت می نشینید و رأی منفی یا مثبت خود را به کسی ابراز می دارید، خود را در مقامی قرار داده اید که صرفاً از عاقل تر بودن و منطقی تر بودن شما حکایت می کند بخصوص اگر به کلی گویی بسنده کنید و به شرح و بسط موضوع اهمیت ندهید. کلی بافیهایی از قبیل «شما کارگر خوبی هستید» و یا «تو فرد نالایق و بی عرضه ای هستی» هیچ گاه مفید نیستند. زیرا طرف مقابل احساس می کند که شما احاطه بیشتری بر اوضاع و احوال او دارید و به اصطلاح یک پله بالاتر از او هستید و در نتیجه این بنده نوازی به فاصله گرفتن بیشتر شما و او می انجامد.

نکته: به هنگام انتقاد یا تحسین دیگران از کلی گویی خودداری کنید، به شرح جزئیات بپردازید و با تکیه بر منطق و استدلال بگویید که چه چیز را دوست دارید و از چه چیز بیزارید. در واقع به جای تعبیر و تفسیر عقاید خود، به بیان حقایق بپردازید و با حالات و حرکات، لحن صدا و انتخاب کلمات مناسب و غیر مغرضانه احترام خود را به طرف مقابل اظهار کنید.

۲- دلخوشی دادن

از اظهار عبارات توخالی، دلخوش کننده و کلیشه ای اجتناب کنید. جملاتی از قبیل: «فردا حالت کاملاً خوب می شود» و «نگران نباش، پایان شبه سیه سفید است» اظهار نظرهای پوچی است که صرفاً برای دلخوشی دادن و دلسوزی کردن فرد دیگر اظهار می شود. این روش ارتباطی بسیار توهین آمیز است؛ زیرا تلویحاً این را می رساند که شما دانای دهرید و بر اوضاع و احوال فرد دیگر وقوف کامل دارید.

۳- برچسب زدن و نقش یک روانکار را بازی کردن

در محافل اجتماعی و شرکت ها و سازمان ها احتمالاً این جملات را بارها شنیده اید: «از گفته هایت معلوم است که با مسئولین اختلاف داری» «مشکل تو این است که …» «خیالاتی شده ای» «به اندازه کافی کار و تلاش نمی کنی». این عبارت نمونه هایی از برچسب زدن است که منطقی بودن و عاقل بودن بیشتر ما را به رخ می کشد. برچسب زدن به افراد و کارهای آنها بسیار مخرب است؛ زیرا با اینکه از صحت و سقم گفته اطمینان نداریم و به احتمال زیاد در ارزیابی خود به خطا می رویم، چنان رفتار می کنیم که پنداری به آنچه می گوییم اطمینان کامل داریم و در نتیجه در روابط خود با انواع مشکلات روبرو می شویم.

نکته: از برچسب زدن به مردم و رفتار آنها خودداری کنید. اگر می خواهید در گفتار و کردارشان تغییری پدید آید صرفاً آنچه را که دیده یا شنیده اید، بدون هیچ گونه تغییری، به زبان آورید و فقط به ذکر حقایق بسنده کنید. تفسیر و تعبیر رفتار دیگران و نقش یک رواشناس آماتور را بازی کردن کاری ناپسند است و به روابط فی ما بین آسیب می رساند.

۴- گوشه و کنایه زدن

وقتی گفته های شما از احساسات منفی تان رنگ می گیرد و با سخن نیشدار و غرور و شخصیت کسی را جریحه دار می کنید. در واقع او را وادار کرده اید که در اولین فرصت به این ضربه کوبنده پاسخ بگوید و به این ترتیب راه هرگونه رابطه باز و سالم را مسدود کرده اید. حتی شوخی های کنایه آمیز ممکن است به چنین نتایجی بینجامد. طعنه زدن در ردیف لقب دادن، استهزا کردن و رسوا کردن قرار دارد و به همان نتایج هم ختم می شود.

نکته: منظور خود را پشت عبارات کنایه آمیز پنهان نکنید، بلکه آن را رک و صریح مطرح کنید.

۵- افراط در پرسش و طرح سوالات نامناسب

هیچ کس مایل نیست مورد پرس و جو واقع شود و یا احساس کند که مورد تفتیش و بازرسی قرار گرفته است. سوالات مسلسل وار و پی درپی، خواه به جواب کامل نیاز داشته باشد و خواه پاسخ کوتاه (آری یا نه) برای آن کفایت کند، این احساس را در شخص ایجاد می کند که با یک افسر بازپرس روبروست. شما چطور؟

نکته: وقتی فردی به سوال شما پاسخ می دهد، با نگاه، حالات، حرکات و تکان دادن سر، نهایت علاقه مندی را به او نشان دهید. آنگاه برای اینکه مطمئن شوید پاسخ را درست فهمیده اید خلاصه آنچه را که شنیده اید برای او بگویید. اگر سوالات زیادی دارید با اظهار جملاتی از قبیل «اگر مانعی ندارد سوال دیگری دارم» از او اجازه بگیرید. سپس برای آنکه احساس نکند مورد پرس و جو قرار گرفته است سوال بعدی خود را با پاسخ او بیامیزید.

۶- فرمان دادن

فرمان دادن یعنی اینکه آمرانه و تحکم آمیز استیلای خود را بر کسی تحمیل کنید و مجالی را برای پرس و جو، مخالفت و یا حتی موافقت به او ندهید. در چنین شرایطی اوامر شما در طرف مقابل این احساس را به وجود می آورد که یک ماشین است، نه یک انسان. در نتیجه با پرخاشگری از اوامر و دستورات شما سرپیچی می کند.

برای آنکه با زیرکی و ماهرانه به نحوی فرمان دهید که تأثیر منفی نداشته باشد، از شگردی موسوم به «ریل گذاری» استفاده کنید. در این حالات مؤدبانه و با استدلال منطقی فرض را بر این می گذارید که فرد با نقطه نظرهای شما موافق است و در نتیجه بدون اینکه به او مجال ابراز نظراتش را بدهید، اظهارات خود را تند و صریح بیان می کنید و با کمی چشم غره، شخص را در مقابل نقطه نظرهای خود تسلیم می کنید.

نکته: با همدلی و همدردی، پیام خود را در قالب الفاظ بریزید که طرف مقابل به سهولت درک کند که چرا باید کاری را انجام دهد. سپس پیشنهاداتی را برای پیشبرد کارها مطرح کنید تا آنجا که ممکن است نتیجه امر را کانون توجه قرار دهید و اجازه ندهید فرد دیگر هم در تصمیم گیری شما سهیم باشد.

۷- تهدید کردن

اظهار جملاتی از قبیل «اگر این کار را نکنی…» و یا «بهتر است که …» خواه رک و صریح گفته شد و یا با زیرکی و تلویحاً بیان شود یک تهدید تلقی شده و موجب می شود که شخص احساس خطر کند، جانب احتیاط بگیرد و در نتیجه شکافی که بین دو نفر وجود دارد حتی عمیق تر نیز بشود. بیشتر مردم به هنگام تهدید شدن به دنبال راهی برای دفاع از خود و عدم اطاعت از فرمان هستند.

نکته: اگر دلایل خوب و قانع کننده ای برای انجام و یا عدم انجام کاری وجود دارد آن را به صراحت بیان کنید و هشدار دهید که در صورت سرپیچی چه عواقبی در انتظار او خواهد بود. در حقیقت، تشویق و ترغیب را جانشین تهید کنید.

۸- تحمیل اندرزهای حکیمانه

اظهارات جملاتی مانند: «تو باید…» «آیا تا به حال تلاش کرده ای که…» «اگر حرف مرا گوش نکنی…» ما را در موضعی قرار می دهید که گویی به دیگران درس اخلاق می دهی یا در حال سخنرانی هستیم. مردم تنها زمانی به پند و اندرز ما گوش می دهند که خود تقاضا کنند. اگر با زور و فشار بخواهیم نصایح حکیمانه خود را بر آنها تحمیل کنیم، گفته های ما را محمل و مزخرف، تلقی کرده و به آن وقعی نمی نهند. اگر مایلید بدون تقاضای کسی در مقام اندرزگویی برآیید، با گفتن عباراتی از قبیل: «ممکن است یک پیشنهاد بکنم» و یا «آیا مایلید که بدانیم من چگونه با این موضوع برخورد می کنم؟» از طرف مقابل اجازه بگیرید.

۹- در لفافه سخن گفتن

اگر مستقیم به اصل مطلب نپردازیم و به اصطلاح به موضوع شاخ و برگ بدهیم طرف مقابل برای اینکه حرف های ما را بفهمد به حدس و گمان متوسل می شود و بسیاری از اوقات تصوراتش غلط از آب در می آید. بعلاوه با حاشیه رفتن در مورد مطالب، این معنا را تفهیم می کنیم که به سخنان خود تسلط نداریم و مالک پیام خود نیستیم.

نکته: شاه بیت مطلب، صراحت در سخن گفتن، احترام متقابل، دیدن قضایا از دریچه چشم دیگران، صحبت کردن از جانب خود و مالک بودن بر پیام خویش است.

۱۰- خودداری از ابراز اطلاعات

بعضی افراد در محیط کار، تنها زمانی اطلاعاتی را تسلیم دیگران می کنند که خود نیازمند به اخذ اطلاعاتی باشند. در یک کار گروهی، باید همه از آنچه می گذرد با اطلاع باشند تا کار موفقیت آمیز به نظر برسد. اگر برای این که نسبت به دیگران ارجحیت داشته باشید از ابراز اخبار و اطلاعات طفره می روید، قدم در راهی گذاشته اید که به جای موفقیت، ناکامی به بار خواهد آورد.

نکته: اگر اخبار و اطلاعاتی دارید که فکر می کنید برای کسی مفید واقع می شود، بی درنگ با او در میان بگذارید و اطمینان داشته باشید که مطالب و اطلاعاتی جالب از او خواهید شنید.

۱۱- انحراف از اصل موضوع

وقتی گفت و شنود به جنبه های شخصی کشیده می شود و فرد با انحراف از اصل موضوع به شرح و بسط امورشخصی خود می پردازد، اطرافیان اغلب احساس خستگی می کنند و در نتیجه در صدد بر می آیند تا با مطرح کردن مطالب پیش پا افتاده او را متوقف کنند. این کار به گیج شدن گوینده، تغییر دادن موضوع گفتگو و یا پاسخ کلیشه ای منتهی می شود. هر بار که لب به سخن می گشایید، نیازی نیست که وارد جزئیات شوید.

از طرف دیگر، گاهی در یک گفت و شنود نگاهی گذار به اوضاع و احوال شخصی نیز ضرورت دارد و چشم پوشیدن از آن قطعاً جایز نیست. یعنی اگر دوست و همکاری میل داشته باشد درباره زندگی خصوصی خود با ما سخن بگوید، اصول یک ارتباط موفق حکم می کند که با گشاده رویی به سخنانش گوش کنیم.