نیروی شگفت انگیز کلمات

نیروی شگفت انگیز کلمات

بخش اول

ما در انتخاب کلماتی که به کار می بریم اختیار تام داریم. می توانیم کلام پیچیده و تحریک آمیزی را در یک ارتباط بکار بگیریم و یا با الفاظی روشن، ملایم و دلچسب و گفتاری مؤدبانه و صمیمانه دل ها را بفریبیم. به هر حال حق انتخاب لغات با ماست.

کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تأثیر فراوانی دارند. بنابراین از به کار بردن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید.

فرض کنید که شما مدیر قسمتی هستید و میل دارید به یکی از کارمندان خود گوشزد کنید که برخورد زشت و زننده تلفنی او با مشتریان از اعتبار شرکت می کاهد. می توانید با عبارات زیر موضوع را با او در میان بگذارید: «تو در مکالمات تلفنی خیلی زشت و وقیح حرف می زنی، باید اصول کار را رعایت کنی. از همین حالا.» انتخاب و به کار بردن این لغات نه تنها فرد را به اشتباهات خود بر نمی انگیزد بلکه سخنانه شلاق گونه شما را می رنجاد. به علاوه عدم صراحت کلام در چنین برخوردی بر مضر بودن آن می افزاید.

آیا به راستی او احساس کرده است که زشت و زننده سخن می گوید؟

منظور از کلمات زشت و زننده و اصول کار در این عبارت چیست؟

چارچوب گفتاری

به هر تقدیر، احتمال کمی دارد که او نحوه سخن گفتن خود را زشت و زننده تلقی کند و یا بپذیرد که اصول کار را رعایت نمی کند، بنابراین چنین تقاضایی از او بی حاصل است. عبارت «همین حالا» نیز بسیار شدیدالحن است و بعید است که با بیان آن نتیجه مطلوب حاصل شود.

فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از یازده برخورد محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و مؤثر واقع شود، باید نظریات اصلاحی خود را با کلمات مناسب و در چارچوب زیر مطرح کنید:«من متوجه نحوه ی مکالمه تلفنی شما با یکی از مشتریان شدم و مایلم با هم چند کلمه ای صحبت کنیم، آیا چند دقیقه وقت داری؟؟» برای اینکه پیام شما جزئیات بیشتری در بر داشته باشد می توانید از چارچوب گفتاری زیر استفاده کنید:

«من متوجه شدم که خیلی سریع حرف میزنی و نگران این هستم که مبادا حرف هایت برای بعضی از مشتریان مفهوم نباشد. به علاوه فکر می کنم اگر با جزیئات بیشتری سوابق را در اختیار آنان بگذاری می توانی منشأ خدمات بیشتری باشی.»

در دو چارچوب گفتاری اخیر، به جای این که از ضمیر «تو» استفاده کرده و از زاویه ی عیب جویی او را مورد امر و نهی قرار دهید، کلام خود را با ضمیر «من» آغاز کرده و صرفاً پیشنهادات خود را در جهت پیشبرد خدمات مطرح کرده اید. چنین برخوردی، به سهولت، او را در جهت مساعدت و همکاری سوق می دهد. فراموش نکنید که تنها اوست که باید نحوه ی مکالات تلفنی خود را با مشتریان تغییر دهد. از امر کردن و دستور دادن کاری ساخته نیست. تنها کاری که از دست شما بر می آید هدایت و راهنمایی است. او فقط باید درک کند که تغییر ندادن رفتارش چه عواقبی را برایش به همراه دارد.

لمات می توانند تأثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفت و گو را به بحث و جدل بکشانند.

بیشتر وقت مدیران صرف آن می شود که کارمندان خود را تحت نفوذ درآورند و اعمال و رفتار آنها را اصلاح کنند. اما اغلب در این رهگذر به یک رشته از برخورد های محکوم به شکست از قبیل فرمان دادن، تهدید کردن و اندرزگویی تحمیلی متوسل می شوند. مدیران، به خاطر موقعیتی که دارند، خود را عاقل تر و منطقی تر حس می کنند و در نتیجه با کنترل و ارزیابی مفرط و مداوم و برچسب زدن، مرتکب خطاهای دیگر ارتباطی می شوند. این رفتار حتی ممکن است از یک مدیر خوش خلق نیز سر بزند. زیرا او هم در نهان خود را برتر می داند. هر چه این بحث و جدل های خصومت بار، طولانی تر و پیچیده تر باشد پیمان های دوستی بیشتر تباه می شود.

در چنین شرایطی، مادام که یکی مشغول صحبت کردن است دیگری به جای اینکه با دقت گوش دهد، با تمام قوا می کوشد به گونه ای حرف های او را رد و تکذیب کند. خشم و غضب بالا می گیرد و دو طرف سعی در رد کردن دیگری دارند. تمنای غلبه موجب می شودکه عباراتی از قبیل: «حق با من است و تو اشتباه می کنی، تو آدم غیر منطقی و لجبازی هستی، تو یک احمق تمام عیاری» استفاده شود و نتیجه چنین بحث و جدل هایی خشم، خصومت، جبه گیری، تضعیف احترام متقابل و در نهایت، سازشی سطحی و تسلیم یکی از طرفین است. اما شخص بازنده تنها در یک نبرد بازنده شده و خود را طبعاً برای نبردی دیگر آماده می کند.

چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیش داوری حقایق را با لحن و کلامی غیرمغرضانه شرح دهید.

احتراز از چنین برخوردهایی نیازمند مهارت در یک رشته اصول ارتباطی از قبیل دقیق گوش کردن، مبادله ی اطلاعات به نحو احسن و مهارت در حل و فصل مسائل است.

با همدلی به حرف های طرف مقابل گوش بسپارید و قضایا را از چشم او ببینید.

منبع: کتاب کلید طلایی ارتباطات